投訴內容

關于奧迪4S店未經客戶同意擅自拆解客戶車輛發動機的投訴信車質網的各位同仁老師：我司（上海中歐國際企業集團有限公司）有一臺進口奧迪Q7車輛（購入價格約180萬元），因在行駛中發動機有稍許抖動，遂于2020年8月17日（周一）上午送至奧迪4S店進行維修保養。經該店專業維修人員檢查后，判定為積碳導致，需清洗節氣門等部件即可，并向我們開具了維養服務的《任務委托書》（工單），工單中列明了維修作業項目，維修費用共計3280元，并通知我方當日下午18點即可取車。后我方人員回復暫時不急，車子等你們認真弄好后再來取。8月18日（周二）早上，我公司車隊人員給該店服務人員打電話詢問車輛情況，稱“車輛清洗積碳后，啟動不起來，需要進一步檢修”。8月19日（周三）下午，我方因著急用車，故派車隊人員到店看車，到店后才發現Q7車輛的發動機已被完全拆解了，零件散落一地，遂質問店內維修服務人員，對方稱“清理積碳后，車子啟動不起來，必須拆解發動機進行檢查”。我方質問，為什么需要拆解車輛發動機未提前告知車主（我方），為什么你們在沒有經過我方任何人員的同意下就擅自拆解車輛的發動機？對此問題，店內維修及售后服務人員至今也未給予我們任何合理的解釋。鑒于發動機屬于機動車輛最核心、最重要的部件，且該Q7為原裝進口，4S店的私自拆解行為已經造成發動機無可挽回的嚴重損失，我司人員遂于19日當天，與該店負責售后服務總監進行嚴正交涉，明確提出我方的要求，必須為我們的車輛更換新的原廠發動機，由此產生的一切費用應由4S店自行承擔，還應承擔我方因此造成的其他損失。對此，總監代表4S店予以明確的拒絕，稱只能為我們修復發動機，并送2次免費的車輛保養。對此處理方案我司完全不能接受，當場予以拒絕。針對奧迪4S店，未經我方同意和允許、擅自拆解車輛發動機之行為，我方為維護自身的合法權益，多次與該店溝通未果，隨后向相關的主管部門進行了投訴。2020年8月26日，上海市交通委組織雙方進溝通與協商，4S店售后負責人對于我方提出的2個實質性問題（①拆解發動機是否已明確告知我方并經我方同意；②車輛清洗積碳后為什么啟動不起來，為什么必須拆解發動機），未給予任何合理的答復，該次溝通無任何實質性結果。2020年9月9日，在主管部門閔行區交通委運管所的組織下，雙方又進行了再一次的溝通與協調。當天，經上海市汽車消保委專業辦的專家對發動機損害情況進行現場勘驗和問詢維修作業過程后，也認定造成發動機不能啟動及后續嚴重損害是由于該店維修人員在清理積碳時操作不當導致，該次維修事故的過錯和責任完全在于4S店。即便如此，在協商解決方案時，該4S店仍然避重就輕，未給予任何合理的解決方案。4S店清理積碳操作不當造成我司車輛發動機嚴重損壞已經構成根本違約，其未經我司許可擅自拆解發動機的行為更是對車輛和發動機造成了無可挽回的嚴重損失。雖然經相關的主管部門進行了多次協調，但4S店始終避重就輕，堅持只為我們進行維修，對此我司完全不能接受。鑒于此，我司現再次向貴處進行投訴，希望貴處依法進行核實并處理，以維護我們的合法權益。