近年來，汽車用戶的消費觀念正在發生變化，他們期望獲得更好的服務體驗。但是，僅服務溝通環節，就與用戶期待之間還存在較大差距。凱睿賽馳咨詢《2022年中國乘用車售后服務滿意度研究報告》發現，2022年用戶對乘用車售后服務的整體滿意度低于過去兩年，服務溝通環節滿意度也逐年下降，其中，“對您咨詢問題的解答情況”滿意度最低。

　　提升用戶對服務溝通環節的滿意度，有助于鞏固品牌知名度和用戶忠誠度。通過有效的雙向溝通，經銷商能夠獲得用戶反饋并提升服務體驗。在實際操作過程中，銷售人員和服務人員可以從事先準備、需求明確、闡述說明、處理異議、達成共識、落實行動六步提升用戶服務溝通滿意度。

數據來源、制圖：凱睿賽馳咨詢

　　 ▍事先準備

　　與用戶溝通前，服務人員要事先準備以下內容：

　　明確溝通目標。這點非常重要。服務人員在與用戶溝通前，內心一定要確立一個溝通的目標，明確此次溝通要實現什么目的，達到什么效果，而不是毫無目的的聊天。

　　制定溝通計劃。有了目標，還要有計劃，與用戶溝通時先說什么，后說什么；遇到特殊問題如何應對。如有必要，可制作溝通思維導圖，將此次溝通的目的、主題、主要方式、以及時間、地點、用戶特征和一些注意事項等逐一羅列。計劃制定的越充分，溝通越全面，效果就會越好。

　　對溝通中的異議和爭執要有心理準備。用戶和服務人員雙方處境不同，立場不同，觀點難免不一致。所以，服務人員對溝通中可能出現的異議和爭執要進行精準預判和詳細應對準備。預則立，不預則廢。

　　▍需求明確

　　與用戶溝通過程中，服務人員要明確用戶的需求和目的：

　　借助提問可以更加明確用戶的需求和目的，同時適時調整服務人員自身的溝通計劃，最后達成雙方都能接受的結果。

　　完全理解用戶意圖。沒有聽清用戶表述、沒有理解用戶所表達的意圖時，服務人員要及時提出疑問，解決疑惑，一定要完全理解用戶想要表達的意圖，做到有效溝通。

　　站在用戶角度感同身受。通過設身處地的聆聽、交流，服務人員需要用心去了解用戶，傾聽用戶內心深處的聲音，更好的理解他們所要表達的需求。

　　▍闡述說明

　　闡述說明，就是服務人員將自己的觀點全面、完整地傳達給用戶，使用戶能夠真正理解服務人員的意思。

　　提升闡述說明能力。銷售產品或提供服務，首先要“銷售”自己，服務人員要把自己銷售出去，獲得用戶的信任，必須具備良好的表達能力。因此，服務人員需要鍛煉表達能力，掌握闡述觀點的技巧和方法。

　　闡述說明可采用FAB原則：按Feature（屬性）、Advantage（作用）、Benefit（利益）的順序來表述，使用戶更容易聽懂、更容易接受。

　　 ▍處理異議

　　冷靜有效處理異議，能夠有效避免溝通失敗以及用戶投訴等情況發生。

　　異議處理中有分量的三個字是“我理解”，服務人員營造一個讓用戶暢所欲言、表達意見的環境，展現支持、理解的溝通態度，尊重用戶的情緒和意見，讓用戶感受到交談溝通是件輕松愉快并且獲益良多的事情，這樣將有利于排除異議，達成共識。

　　▍達成共識

　　溝通是有目的的，溝通的結果就是雙方達成共識，確立協議。所以，溝通是否完成，是否有效，取決于最后是否達成雙方滿意的協議或結果。

　　 ▍落實行動

　　達成協議只是溝通的一個結果。在與用戶達成協議之后還要繼續實施服務工作，滿足用戶的服務需求。如果達成協議后，未按協議內容積極開展服務工作，用戶會覺得服務人員不守信用，繼而對經銷商失去信任。