近日，國內領先的缺陷汽車產品信息收集及汽車消費者投訴信息受理平臺車質網聯合凱睿賽馳咨詢，發布《2023年中國乘用車售后服務滿意度研究報告》。報告顯示：售后服務滿意度整體表現略高于去年，溝通和交付環節成績在連年下降后今年均有不同程度上升；合資和自主品牌預約服務仍需提升；維保“始終在4S店”的用戶比例略有回升，女性用戶更傾向選擇4S店。

　　中國乘用車售后服務滿意度研究通過電話調查的方式對投訴車主進行訪問，評價體系圍繞服務溝通、服務人員、服務設施、服務交付、服務質量等5個維度、26項指標進行。評價結果表征了消費者對汽車品牌4S店售后服務各項目的滿意程度，對4S店服務人員、服務流程、服務設施等的提升和完善具有指導意義。2023年調研共涉及44個品牌，包括豪華品牌8個，合資品牌13個，自主品牌14個，新勢力品牌9個，新勢力品牌類型為本年度新增。

　　用戶渠道選擇：“始終在4S店”維保客戶比例上升，質保外用戶守住基本盤。

　　本年度報告加入新勢力品牌分類，受此類品牌用戶維保渠道選擇影響，“始終在4S店”維保客戶比例較去年略有上升，占比較2022年上升5.3個百分點；質保期外，堅持到4S店維保的用戶與往年占比持平。

數據來源、制圖：凱睿賽馳咨詢

　　進一步研究發現，“始終在4S店維保“用戶中，女性用戶占比更高，首購以及21-39歲青年用戶選擇比例增幅較大，首購用戶占比回升3.2個百分點，超過5成。

　　具體到維保項目，4S店僅在電路相關檢測和配件更換上有微弱優勢，常規項目如更換機油、三濾等，用戶傾向選擇社會渠道。調研發現，4S店在車身附件維修更換方面優勢已經很小，用戶對副廠件等其他渠道零配件接受度逐年提高。除部分硬件設施及配置外，4S店和社會渠道間服務水平的差距正逐漸縮小。

數據來源、制圖：凱睿賽馳咨詢

　　服務流程執行：新勢力品牌整體執行率最高。服務關鍵項中向用戶主動展示舊件的執行率最低。

　　2023年4S店服務流程整體執行率為73.6%，與去年基本持平，仍有較大提升空間。豪華品牌整體數據最低，新勢力品牌整體執行率最高；售后服務關鍵項中，向用戶主動展示舊件執行率低于60%，排名最后。

數據來源、制圖：凱睿賽馳咨詢

　　研究指出，流程執行率與滿意度表現呈正比，售后服務各指標的影響力差異顯著，建議主機廠重點關注現有低執行率且高影響的項目，將在短期內較好改善滿意度。進店預約方面，新勢力品牌借助直營模式快速直達用戶，預約效果最好，其次是豪華品牌，合資和自主品牌仍有待提升。

　　售后服務場景中，超一半用戶開始關注并使用透明車間了解車輛維保進度。69.5%的用戶有意愿關注上述問題，但4S店不提供；服務設施供給方面，4S店在餐飲提供、兒童區、影音室和按摩椅等方面有優勢，但細節仍有不足，如休息區人員服務主動性低、手機充電設施不足等。

數據來源、制圖：凱睿賽馳咨詢

　　4S店開展的維系用戶工作中，用戶更在意接受服務或投訴后經銷商是否會主動聯系，跟進是否快速，投訴是否得到解決，等等。增值服務中，用戶最看重代步車、免費洗車和延保服務，延保服務中，如用戶最關心的價格、形式等直接關系出保后用戶留存率，應予以重視。

　　滿意度：整體略有上升，自主和新勢力領先豪華和合資品牌。

　　2023年售后服務滿意度得分為776分，略高于去年。五大環節中，服務溝通和交付兩個環節成績在連年下降后今年均有不同程度上升，服務人員和質量環節成績與去年基本持平，服務設施環節成績出現較大幅度下降。

數據來源、制圖：凱睿賽馳咨詢

　　研究顯示，目前50歲及以上用戶滿意度最高，30歲以下用戶滿意度分數較去年雖有上升，但仍舊最低（755分）。具體來看，30歲以下年輕用戶中，“服務質量”環節得分最低。該消費群體多為首次購車，能否“正確診斷問題”和“一次性修復”直接影響他們的體驗，以及對 4S店和品牌的信任，提升這部分消費群體的售后服務體驗迫在眉睫。

　　研究還指出，用戶售后服務滿意度與返廠意愿及推薦度、對品牌的忠誠度及推薦度正相關，新勢力品牌用戶返廠意愿和品牌再次購買意愿均領先其他品牌類型。建議品牌提升服務品質，增加用戶對4S店及品牌的好感，進而提升返廠率和產品復購率。